Serviceovereenkomst
en Support
Na oplevering van je website of platform bieden wij een Serviceovereenkomst aan.
Deze serviceovereenkomst wordt afgekort ookwel de SLA genoemd. (Service Level Agreement).
De SLA beschrijft de dienstverlening voor optimale beschikbaarheid en ondersteuning van de website of platform die je bij Yard Digital Agency in beheer hebt.
Diensten
De dienstverlening van Yard Digital Agency omvat de volgende onderdelen:
- Monitoring en beschikbaarheid (99,7% uptime garantie) productie- en acceptatie omgeving.
- De hosting van het platform;
- Het onderhoud aan het platform
- Het ondersteunen van beheerders
- Support (Telefonisch en via ons supportsysteem)
- Sparren met je projectmanager en andere experts van Yard.
- Gratis toegang tot relevante kennissessies.
Voor klanten die gebruik maken van een Wordpress website
- Kosteloos gebruik gangbare premium plugins en diensten die Yard Digital Agency voor alle sites gebruikt (bijv Gravity Forms en SEOPress)
- Updates van zowel de WordPress Core als Plugins worden zo snel mogelijk doorgevoerd. Na een succesvolle test op de acceptatieomgeving, voeren wij de update ook op de productieomgeving door.
- Beveiligingsupdates worden direct geautomatiseerd doorgevoerd.
Voor klanten die gebruik maken van een Yunits platform
- Wanneer van toepassing; Het onderhoud van de community app
- Wanneer van toepassing; Het onderhoud van koppelingen.
- Wanneer van toepassing; Het onderhoud van maatwerkmodules
In de navolgende hoofdstukken wordt het service- en supportmodel verder toegelicht.
Service Window
Onderdeel
| Beschrijving
|
Hosting | Hosting van het platform
Beveiliging van het platform
Voor Wordpress websites met DigiID en Yunits platformen een jaarlijkse PEN-test door onafhankelijke derde partij
24 uurs back-up (retentietijd 2 weken)
Performancegarantie binnen staffel
|
|
Gebruikers
| Van de websites en platformen maken gebruik: Profielhouders (deelnemers), Redacteuren, Administrators (beheerders)]. Redacteuren en beheerders krijgen telefonische support en zijn welkom bij de kwartaalsessies van Yard. Inbegrepen is 1 evaluatiegesprek per jaar.
|
|
Schijfruimte | Klant heeft bij oplevering van de dienst beschikking over 10GB aan hoge kwaliteit opslagruimte. De resterende opslagruimte wordt aan het einde van elk kwartaal gemeten. Bij overschrijding van elke 10GB wordt per opeenvolgende 10GB aan schijfruimte €30,- extra per maand in rekening gebracht, ingaand bij het opvolgende kwartaal. |
Dataverkeer
| Fair use. Het Fair Use beleid van Yard Digital Agency biedt onbeperkt dataverkeer binnen de redelijke grenzen van gebruik. Het is erop gericht om een eerlijk gebruik van netwerkbronnen te waarborgen en overbelasting van het netwerk te voorkomen. In gevallen van buitensporig dataverkeer neemt Yard contact op met de klant om het gebruik te bespreken en zo mogelijk daar nieuwe afspraken over te maken.
|
|
Platformupdates
| Om het platform “up-to-date” te houden voeren we regelmatig Minor en Major updates uit. (Zie het hoofdstuk ‘Updates van Yunits’ en Updates van Wordpress)
Alle afnemende partijen voor Yunits hebben invloed op de roadmap van nieuwe- en te verbeteren functionaliteiten.
|
Correctief onderhoud
| Correcties n.a.v. fouten in het platform, als gevolg van o.a. browserupdates, zijn inbegrepen.
|
Support aan hoofdcontact
| Support en ondersteuning aan
2 contactpersonen, dit kunnen beheerders of redacteurs zijn. |
Extra support
| €25 /maand per extra beheerder of redacteur. Voor het inwerken van nieuwe beheerders of redacteurs wordt éénmalig 2 uur gefactureerd na afloop van de training.
|
Technisch Contactpersoon
| Support en ondersteuning aan 1 technisch contactpersoon met betrekking tot koppelingen is inbegrepen
|
|
Response tijden | Zie hoofdstuk ‘Responsetijden’ |
Uptime/bereikbaarheid
| Yard garandeert voor haar [online tools & websites] / [Yunits platforms] een uptime/bereikbaarheid van 99,7% op jaar basis. De Time To First Byte (TTFB) die Yard garandeert ligt onder de 3 seconden.
|
|
Monitoring
| Op elk web platform wordt 24/7, om de 5 minuten, een beschikbaarheidscontrole uitgevoerd.
|
|
Service Window
| Dienstverlening vindt plaats tijdens kantooruren (8.30 – 17.00). Buiten kantoortijden ondersteunt Yard naar best effort. Door constante monitoring van onze websites, zijn wij op elk tijdstip meteen op de hoogte van eventuele storingen. Bij grote storingen worden deze ook buiten kantooruren opgelost. De support op de serveromgeving van hostingprovider True is 24*7.
|
|
Kritische issues | Kritische issues beoordeelt Yard binnen twee uur. De opdrachtgever geeft de prioriteit aan. Oplossing van kritische bugs worden met prioriteit binnen 4 uur op werkdagen opgepakt. Deze hebben voorrang op projectwerkzaamheden. Niet kritische issues worden normaliter op vrijdag afgewerkt.
|
|
|
Hosting van de website
Yard huurt een hostingplatform bij hostingprovider True Hosting B.V. in Amsterdam: een ‘private managed cloud’. Deze hostingomgeving wordt beschermd door het Advanced Security Platform van True
zie
https://www.true.nl/services/security/website-security Op deze load-balanced en dubbeluitgevoerde hostingomgeving worden de platformen, databases en webapplicaties van opdrachtgevers gehost. Om een snelle en veilige omgeving te bieden heeft Yard een nauwe samenwerking met True.
De websites worden door True gehost in een datacenter binnen de EU (Nederland) en niet in Groot-Brittannië. De websites voldoen aan de eisen die voortvloeien uit vigerende wet- en regelgeving op het gebied van privacy en informatiebeveiliging (AVG en versleuteling (TLS/SSL)).
True biedt schaalbare hosting. Op het moment dat er meer resources nodig zijn voor een platform, kunnen die apart voor één platform of website worden toegekend op het moment dat dit nodig is, bijvoorbeeld wanneer er veel verkeer is op een platform en er dus veel data worden opgevraagd.
Diensten hostingprovider True:
- Beheer en monitoring van de hostingomgeving en het besturingssysteem.
- Advanced Security Platform (https://www.true.nl/services/security/website-security/)
- Installeren van kritische en aanbevolen (security)updates.
- Configuratie van firewall en andere security gerelateerde software.
- Periodieke rapportage over mogelijke optimalisaties.
- Back-upservice (gegevens worden dagelijks geback-upt en maximaal twee weken bewaard).
- Advisering over alle aspecten waarbij hosting een rol speelt.
- Bovengenoemde werkzaamheden vallen standaard onder het voorliggende service- en supportcontract. Hier worden geen aanvullende kosten voor in rekening gebracht.
Calamiteiten
Bij calamiteiten kan de opdrachtgever contact met Yard opnemen. Dit kan direct via de projectmanager of via onze supportmedewerker. Yard neemt met True contact op om het issue door True op te laten lossen.
Veiligheidsissues
De verplichting die Yard aangaat betreft in de basis het beveiligen van het hostingplatform (firewall en besturingssysteem). Opdrachtgever dient zich te realiseren dat er een ‘gezamenlijke effort’ nodig is om cybercrime (o.a. hacken van software) te voorkomen. De SSF (secure software foundation) schrijft: “het voorkomen van cybercrime is een zaak van opdrachtgevers en – nemers”.
Yard zorgt voor het zo optimaal beveiligen van haar code. Hostingprovider True is op haar beurt gespecialiseerd in het optimaal beveiligen van het hostingplatform.
Protocol wachtwoorden
Let wel dat de gebruikers met haar wachtwoorden vaak de zwakste schakel zijn. Een protocol voor het kiezen van een wachtwoord is gewenst, denk hierbij aan onder andere:
- Hetzelfde wachtwoord niet voor meerdere applicaties gebruiken.
- Minimaal 12 tekens (waaronder kleine- en hoofdletters, cijfers en speciale karakters).
- Laat de naam van de applicatie niet in het wachtwoord terugkomen.
- Noteer het wachtwoord nergens in zijn volledigheid.
- Sla het wachtwoord niet in de browser op.
- Voor bepaalde applicaties adviseren wij onze klanten dringens om een 2-weg authenticatie (2FAS) te activeren. Ondanks gestelde eisen aan een wachtwoord blijft dat anders een zwak punt voor de beveiliging.
Voor vragen neem hierover contact met jouw Projectmanager.
Over True
True is onze partner op het gebied van hosting. True faciliteert een privaat, wereld dekkend netwerk met veelvuldige verbindingen naar hoogwaardige Internet Exchanges en Transit providers.
Daarnaast is True ISO 27001:2013, ISO 9001:2008 en NEN 7510 gecertificeerd. Voor meer informatie kunt u kijken op
www.true.nl.
Onderhoud
Binnen de dienstverlening aan uw [online tools & website(s)] / [Yunits platform] vallen de volgende typen onderhoud:
- Correctief onderhoud: Het betreft het oplossen van fouten.
- Preventief onderhoud: Het betreft het proactief verbeteren van het platform ter voorkoming van fouten.
- Adaptief & perfectief onderhoud: Dit betreft het verbeteren van afgenomen Yunits modules en Yunits apps.
Garantieperiode
Een website heeft vanaf het moment van definitief opleveren een garantieperiode van 6 weken. Gedurende deze garantieperiode worden fouten, die binnen de scope van de overeengekomen projectofferte vallen, kosteloos door Yard hersteld. De genoemde garantieperiode vervalt op het moment dat u de opgeleverde website(s) heeft goedgekeurd of indien de 6 weken zijn verlopen. Ondanks dat Yard grondig te werk gaat zullen na deze garantieperiode onherroepelijk opnieuw fouten ontstaan.
Het internet is continu aan verandering onderhevig
Het internet is continu aan verandering onderhevig omdat systeemsoftware en browsersoftware periodiek wordt bijgewerkt door externe partijen als Microsoft, Google, Apple (en de fabrikanten van de besturingssystemen zoals Android, iOS, etc). Ook komen er steeds nieuwe apparaten op de markt waarop de website moet werken. Binnen de SLA wordt de software aangepast aan veranderende eisen die ontstaan door bovenstaande vernieuwingen. Daarnaast valt al het overige correctieve onderhoud (dus geen nieuwe verzoeken) binnen de kosten van de SLA.
Updates van het WordPress CMS
Voor het dichten van beveiligingslekken, het oplossen van bugs, en voor het toevoegen van nieuwe functionaliteiten in het WordPress CMS worden enkele keren per jaar zogenoemde Major en Minor updates uitgegeven door de WordPress community. Het installeren van deze updates is een absolute must omdat de site anders relatief eenvoudig gehackt kan worden. Een bijkomend voordeel is dat bij het doorvoeren van deze updates het CMS niet veroudert en continu 'in de pas loopt' met de laatste ontwikkelingen.
Updates van WordPress
De Minor updates bevatten doorgaans onderhouds- en beveiligings-fixes. Bij de Major updates worden vaak nieuwe functionaliteiten toegevoegd. Op jaarbasis zijn er gemiddeld genomen 8 Major updates en per Major update enkele Minor updates.
Minor updates worden direct na het uitbrengen automatisch doorgevoerd, Yard houdt hier desondanks nauwe controle over. Na iedere update wordt de nieuw toegevoegde code binnen 18 uur gecontroleerd. Hierbij zal Yard de website testen en eventuele fouten die naar aanleiding van de update aan het licht komen oplossen. Een WordPress installatie wordt door Yard tot twee Major versies terug ondersteund.
Naast de Minor updates worden ook de Major updates door Yard verzorgd en de daaruit voorkomende fouten binnen de SLA hersteld. Zodra deze updates worden vrijgegeven, voeren wij ze binnen 42 uur tot uiterlijk 96 uur op de productieomgeving door. Yard bepaalt of de updates akkoord zijn en voert de updates door.
Bij veel WordPress sites worden ook plug-ins gebruikt. De updatefrequentie wordt bepaald door de leverancier. Ook de plug-ins worden kosteloos en handmatig bijgewerkt door Yard. Vaak combineert Yard het bijwerken van de plug-in met een Major update.
Yard hanteert een streng beleid voor het installeren van nieuwe of onbekende plug-ins. Plug-ins worden niet zomaar geïnstalleerd.
Yard voert de volgende controles uit alvorens een plug-in wordt toegelaten:
- Controle op de veiligheid en kwaliteit van de code;
- Controle op de ontwikkelaar van de plug-in. Wat is de reputatie en zijn er meerdere plug-ins van deze ontwikkelaar beschikbaar?
- Wordt de plug-in vaak geüpdatet?
- De recensies van de plug-in?
- Worden nieuwe PR’s of verzoeken snel beantwoord?
- Is er een betaalde versie van de plugin?
Updates van Yunits
Voor het doorvoeren van beveiligingsupdates, oplossen van bugs, en toevoegen van nieuwe functionaliteiten in uw Yunits platform geeft Yard enkele keren per jaar zogenoemde Major en Minor updates uit.
De kennisplatformen worden continu bijgewerkt (Minor updates) en 2 keer per jaar volgt een Major update. Voor onze web-platformen zijn zowel de Minor en Major updates verplicht.
De Minor updates bestaan vaak uit kleine features, performanceverbeteringen of aanpassingen onder de motorkap die niet meteen zichtbaar zijn.
De Major updates bestaan overwegend uit relatief grote functionele uitbreidingen. Via uw account voor Yard Connect (
https://connect.yard.nl/) ontvangt u bij elke update een beschrijving van de gemaakte aanpassingen in de vorm van Release Notes.
Maatwerkuitbreidingen
Wenst u een uitbreiding buiten de reguliere updates om, dan kunt u dit bespreken met uw projectmanager. Wanneer we uitbreidingen of verbeteringen opnemen in de standaard, dan overleggen we met u over een gereduceerd ontwikkeltarief.
Responsetijden
Yard zal de opdrachtgever tijdens kantooruren ondersteuning bieden bij het gebruik van de dienst(en). Yard zal daarbij zo snel mogelijk na ontvangst reageren op ondersteuningsverzoeken per telefoon, e-mail of een door Yard beschikbaar gesteld meldingssysteem. Als de opdrachtgever een vermeend gebrek in een dienst meldt bij Yard, zal Yard de melding onderzoeken en classificeren volgens onderstaande tabel:
Prioriteitsniveau | Omschrijving |
1 (Hoog) | Het geheel of gedeeltelijk niet beschikbaar zijn van de betreffende dienst. Het betreft een bedrijf kritische verstoring |
2 (Gemiddeld) | Een verminderde bruikbaarheid van de betreffende dienst. Het betreft een niet-kritische verstoring. |
3 (Laag) | Elk ander gebrek aan de dienst. |
Yard zal meldingen onderzoeken en, als de melding een werkelijk gebrek betreft, zich inspannen om het gebrek te herstellen binnen de tijden van onderstaande tabel:
Prioriteitsniveau | Aanvang oplossings werkzaamheden | Hersteltijd |
1 (Hoog)
| Bij issues met een hoge prioriteit reageren we binnen kantoortijden binnen één uur op de melding.
| Zo spoedig mogelijk. We geven binnen de bedrijfsvoering de hoogste prioriteit aan het oplossen van het issue.
|
2 (Gemiddeld)
| De eerstvolgende support dag na ontvangst van de melding.
| Binnen eén week na de support dag
|
3 (Laag)
| De eerstvolgende werkdag na ontvangst van de melding.
| In overleg met de opdrachtgever
vast te stellen. |
Calamiteiten
In het geval van calamiteiten alarmeert onze monitoringssoftware ons binnen 3 minuten. U kunt de status van het verhelpen van calamiteiten volgen op https://status.yard.nl
NB: De kantooruren van Yard zijn van 8.30 uur tot 17.00 uur.
Mocht u een strippenkaart verzoek (m.u.v. bugs) indienen die direct op dient te worden gepakt (prioriteitsniveau 1 Hoog), dan worden er 2 extra strippen in rekening gebracht.
Buiten kantoortijden
Bedrijf-kritische verstoringen die buiten de kantooruren vallen, kunnen met de contactpersoon binnen Yard worden afgestemd. Uiteraard monitoren wij de websites zelf ook 24/7 door middel van automatische scripts. In geval van een melding handelen we op basis van best effort.
De beheerders en/ of web-redacteuren van de opdrachtgever mogen telefonisch, via de case binnen de supportomgeving van Yard of via een e-mail een melding plaatsen. Andere medewerkers kunnen meldingen doen bij de web redacteuren of communicatieadviseurs bij de opdrachtgever.
Let wel: bij calamiteiten kunnen wij het snelst bij telefonisch contact handelen.
Binnen de online strippenkaarttool van Yard (waar iedere klant gebruik van kan maken) kan de opdrachtgever bugs en of nieuwe feature verzoeken plaatsen. Standaard worden hier de contactpersonen gedurende het project voor aangemeld. Het is voor de opdrachtgever mogelijk om één of meerdere accounts bij Yard aan te vragen.
Escalaties
Als het proces volgens opdrachtgever niet volledig naar wens verloopt zijn de volgende escalaties mogelijk:
- Opdrachtgever kan haar vaste contactpersoon van Yard benaderen;
- Opdrachtgever kan de Supportmanager van Yard benaderen;
- Opdrachtgever kan de Operationeel Directeur binnen Yard benaderen;
- Opdrachtgever kan de Algemeen Directeur van Yard benaderen.
Enkele voorbeelden van escalaties zijn:
- Een supportcase niet tijdig en of onvolledig naar wens wordt opgepakt;
- Een supportcase is te hoog ingeschat;
- Het contact met de projectmanager is niet optimaal;
- De website is vaak niet bereikbaar;
- Het product zoals opgeleverd voldoet niet aan de verwachtingen
Beheer maatwerk koppelingen
Indien maatwerk koppelingen binnen de scope van de overeenkomst vallen, kan het onderhoud van de koppelingen van uw website of platform met derde partijen ook in de SLA worden opgenomen.
Het betreft correctief, preventief en klein adaptief onderhoud.
Correctief onderhoud houdt in dat eventuele storingen worden verholpen. Preventief onderhoud, ook wel proactief onderhoud genoemd, omvat periodieke inspectie en beoordeling van het systeem om toekomstige problemen te voorkomen en de onderhoudbaarheid te verhogen.
Klein adaptief onderhoud betreft kleine aanpassingen aan de interface vanwege gewijzigde specificaties. Grote functionele uitbreidingen, herinrichtingen of wijzigingen in de onderliggende technologie van de koppeling vallen buiten de scope.
Controleer goed of hier afspraken over zijn gemaakt in de overeenkomst. Bij vragen neem dan contact op met je Projectmanager.
Herziening van de SLA
De SLA wordt automatisch gecontinueerd. Gedurende het jaar kan zowel de opdrachtgever als Yard om herziening van de SLA verzoeken. Alleen in onderling overleg en na (schriftelijk) akkoord van beide partijen is het mogelijk om de SLA te verzien.
Exit-regeling/continuïteitsregeling
In het kader van een exit-regeling en continuïteitsregeling zal Yard redelijke medewerking verlenen aan de opdrachtgever om opgeslagen data over te dragen naar de opdrachtgever zelf, dan wel naar een door de opdrachtgever aangewezen derde.
Eventuele door Yard gemaakte redelijke kosten voor het verlenen van de in dit artikel beschreven medewerking, zijn voor rekening van de opdrachtgever. Deze kosten zullen door Yard op basis van nacalculatie tegen het gebruikelijke uurtarief van Yard in rekening worden gebracht. Een aanleiding tot exit kan het structureel niet nakomen van de overeenkomst zijn.
Duur van de overeenkomst
De overeenkomst heeft een initiële looptijd van 12 maanden, die ingaat vanaf de datum waarop de website live is gegaan. Na deze periode wordt de overeenkomst automatisch verlengd met telkens 12 maanden, tenzij één van de partijen deze tijdig opzegt.
De opdrachtgever kan de overeenkomst beëindigen met inachtneming van een opzegtermijn van 3 maanden door Yard schriftelijk te informeren. Bij tussentijdse opzegging heeft Yard geen recht op schadevergoeding voor diensten of werkzaamheden die nog niet zijn uitgevoerd.
Melding of Verzoek Indienen
Als er iets niet of anders werkt dan je zou willen, kun je via het Yard
supportsysteem een melding of verzoek indienen via een ticket. Vervolgens gaan
we jouw melding of verzoek zo snel mogelijk onderzoeken samen met een
ontwikkelaar.
We onderzoeken of het een fout in het Yunitssysteem (bug) is, of dat je een
functionaliteit mist.
Valt mijn melding
of verzoek onder de serviceovereenkomst (SLA)?
Correctief onderhoud
Als
een bestaande functie binnen het Yunits-platform niet goed werkt door een fout,
dan valt dit onder de SLA en lossen we dit zo snel mogelijk voor je op.
Dit valt dan onder het correctief onderhoud.
Adaptief en perfectief onderhoud
Wanneer jouw melding of verzoek bijdraagt aan een generieke verbetering die voor alle
klanten van toepassing is, dan kan dit ook onder de SLA vallen.
In dat geval kijken
we of we jouw wens als update mee kunnen nemen in de doorontwikkeling van het platform.
Deze verbetering valt dan onder het adaptief en perfectief
onderhoud.
Generieke doorontwikkeling versneld doorvoeren
Kun je een generieke doorontwikkeling niet afwachten en wil je dit zo snel
mogelijk doorgevoerd zien? Dan valt dit
niet onder de SLA. We zullen dan de benodigde werkzaamheden en mogelijkheden
met je bespreken.
Grote functionele
uitbreiding
Betreft jouw verzoek een grote functionele uitbreiding, dan kun je dat het beste direct
bespreken met jouw Projectmanager.
Externe veranderingen
Soms kan een fout worden veroorzaakt door een verandering bij een externe
partij, zoals een update in software waarmee onze platformsoftware is
gekoppeld.
Controleer dan bij je projectmanager of er voor deze koppeling ook een
SLA is afgesloten. Een update door een externe partij kan een update aan onze
kant van de koppeling vereisen. Als er een aparte SLA voor de koppeling is afgesproken,
dan valt dit meestal onder correctief onderhoud en wordt het probleem voor je opgelost.
Wanneer er geen aparte SLA aanwezig is, dan stuurt de projectmanager je een
voorstel. Dat kan een nieuwe SLA zijn, of de benodigde werkzaamheden en kosten
om de veranderingen door te kunnen voeren.
Nieuwe wensen door externe veranderingen
Als er door externe softwareaanpassingen nieuwe functies in de koppeling moeten worden bijgebouwd, dan
bekijken we samen met de developer hoeveel tijd er nodig is om deze
aanpassingen door te voeren. De benodigde werkzaamheden worden dan vooraf met
je besproken.
Strippenkaart of
project
Kleine
werkzaamheden tot enkele uren werk kunnen worden verrekend met een
strippenkaart (zie artikel ‘Strippenkaart’). Grotere werkzaamheden moeten altijd vooraf worden besproken en ingepland. Jouw
projectmanager stuurt je na overleg dan een voorstel van de werkzaamheden met de bijbehorende
planning.
Twijfel je of jouw melding of verzoek onder de SLA valt? Neem dan contact met ons op. We helpen je graag verder!